CX, CEM oder Customer Experience Management: Kundenerfahrungsmanagement ist wichtiger als je zuvor. Und doch unterschätzen viele kleine Firmen das Potential – oder sie können sich schlicht keinen CX Designer leisten. Keine Panik! Optimieren Sie die Customer Experience 3 Schritten, und spüren Sie die Kraft der Kundenliebe.
Sie sitzen in einem Restaurant und geniessen ein perfektes Mahl mit einem spannenden Gegenüber. Die Szene hat allerdings einen Haken: Von Genuss kann keine Rede sein. Nicht wegen des Essens: Das schmeckt wunderbar. Aber Sie mussten eine gefühlte Ewigkeit darauf warten. Sie frieren, weil Sie den Tisch direkt neben der Tür bekommen haben. Es ist so laut, dass Sie kaum die eigene Stimme hören; an Konversation ist nicht zu denken. Und das Personal ist erst noch unfreundlich. Eines ist sicher: Sie kommen nie mehr hierher – auch wenn das Essen perfekt war.
Warum die Customer Experience wichtig ist
Früher war alles besser. Da reichte es aus, ein gutes Produkt zu haben und daraus einen tollen Brand zu machen, um sich eine breite, loyale Kundenbasis zu sichern. Das war einmal. Heute können wir aus einer grossen Auswahl von Produkten wählen, die sich unter Umständen ziemlich ähnlich sind. Zum Beispiel in der Gastronomie: Wenn Sie in einer einigermassen urbanen Gegend leben, können Sie zwischen einer Vielzahl von guten Restaurants wählen – und doch bleiben Sie Ihrer Stammbeiz wahrscheinlich ziemlich treu. Warum?
Das Erlebnis ist wichtiger als das Produkt
Ein gutes Restaurant verkauft nicht einfach nur Speisen – es verkauft ein Erlebnis. Das gehobene Abendessen bei Kerzenschein, der ländliche Gasthof oder das vegane Burger Pop-up Restaurant: Erfolgreiche Gastronomen kreieren eine Erfahrung rund um das Essen. Das beginnt bei Kleidung und Gebaren des Service-Personals, geht über die Möblierung, und endet beim Zustand der Toiletten. All diese Elemente entscheiden darüber, wie zufrieden die Kundschaft ist - die Arbeit des Kochs ist nur ein Teil davon.
Egal wie gut Ihr Produkt ist: Wenn das Gesamterlebnis nicht stimmt, bedienen sich Ihre Kunden anderswo. Wahrscheinlich machen Sie selber das genau so. Es ist nämlich schlicht menschlich (und gesund), Erlebnisse höher zu gewichten als Dinge.
CX, CEM oder was ist Customer Experience Management?
Das Revolutionäre am Customer Experience Management ist die Verschiebung von Produkt und Brand auf den Kunden und sein individuelles Erleben. Beim Kundenerfahrungsmanagement geht es darum, dass Ihre Kunden sich wohlfühlen.
Während sich das gute alte Customer Relationship Management (CRM) um die Beziehung zum Kunden bemüht, geht es beim CEM um die Qualität dieser Beziehung auf einer sehr emotionalen Ebene. Mit anderen Worten: Die perfekte Kundenerfahrung zielt nicht auf Likes und Ratings ab, sondern auf Liebe. Langfristige und vertrauensvolle Liebe.
Der Wert der Erfahrung
Erfahrung ist etwas sehr Subjektives – und darum sehr mächtig. Niemand kann gegen ein Gefühl oder ein Erlebnis argumentieren. Wenn Sie bei einer Sache ein gutes Gefühl haben, können logische Argumente dieses Gefühl nicht ändern. Mit den Worten von Albert Einstein: „Die einzige Quelle des Wissens ist die Erfahrung.“
Wissen ist wohl Macht – aber an der Quelle von Wissen liegt die Erfahrung. Eine positive Kundenerfahrung schafft nicht nur Loyalität, sie ist auch etwas Wert: Eine grosse Mehrheit der Konsumenten ist bereit, mehr zu bezahlen, wenn das Gesamterlebnis stimmt.
Sie brauchen Liebe, nicht Likes
Nehmen wir zum Beispiel einen Autoverkäufer. Das Angebot unterscheidet sich unter den Händlern nicht gross – die Autos und Marken sind gegeben. Die Preise sind ein Unterscheidungsmerkmal; aber Preisdumping endet oft im finanziellen Hara-Kiri. Wieder ist es das Gesamterlebnis, das zählt. Als gutes Autoverkäufer müssen sie dafür sorgen, dass sich die Kunden Ihnen vertrauen, und dass sie in ihr zukünftiges Auto verlieben – und dass Sie der Einzige sind, der diese Liebe entstehen lassen kann.
Als Autoverkäufer sorgen sie dafür, dass sich Kunden in ihr zukünftiges Auto verlieben…
Wenn Sie Liebe säen, werden Sie nicht nur einen besseren Preis bekommen. Ihre Kunden werden auch immer wieder zu Ihnen zurückkehren - idealerweise bis an ihr Lebensende. Wie das gelingt? Lesen Sie weiter!
Customer Experience Management in 3 Schritten
Am einfachsten gelingt Customer Experience Management mit einem Team von Daten Analysten und Marketingfachleuten, die eine Strategie festlegen, und ein oder zwei CX Designern, für die Implementierung dieser Strategie. Aber was, wenn Sie sich das alles nicht leisten können? Keine Sorge: Damit sind Sie nicht allein. Jedes Unternehmen kann die Kundenerfahrung optimieren – auch Solo-Selbständige oder Kleinunternehmen. Restaurant-Besitzer tun es schliesslich seit Jahrzehnten.
Schritt 1. Gehen Sie in den Schuhen Ihrer Kunden
Customer Experience Management betrifft jeden einzelnen Kontaktpunkt zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden. Um diese herauszufinden, schnappen Sie sich ein Blatt Papier und einen Stift. Wann und wie interagieren Kunden mit Ihnen? Schreiben Sie jeden einzelnen Punkt auf – inklusive direkte Kommunikation wie Kundenservice und indirekte Berührungspunkte wie Webseiten, Werbung oder den Newsletter.
Nun laufen Sie all diese Schritte in den Schuhen Ihrer Kundschaft ab – und ziehen Sie sie niemals aus. Das mag sich zuerst ein bisschen seltsam anfühlen, besonders wenn die Schuhe nicht zu Ihren Gewohnheiten passen. Aber es ist es wert: Gehen Sie eine Weile in den Manolo Blahniks Ihrer Kundschaft, und Sie merken sofort, wo es wehtut.
Schritt 2. Schaffen Sie konsistentes Experience Design
Der Teufel liegt im Detail – und die Erfahrung auch. Restaurantbesitzer wussten das schon, bevor es CX Design überhaupt gab: Fünfsterne-Küche wird nicht in Plastiktellern serviert; umgekehrt würde eine Fast-Food Kette Kunden mit teurem Geschirr und empfindlichen Designermöbeln abschrecken. Im traditionellen Landgasthof arbeiten meist keine Punks. Der Bioladen liefert seine Waren besser mit einem Hybrid-Auto aus, als mit einem Monster Truck. Sie verstehen schon: Jedes Detail ist wichtig. Nehmen Sie all die Interaktionen und schaffen Sie daraus ein einzigartiges, konsistentes Erlebnis. Eine authentische Erfahrung, die Ihre Kunden so nur bei Ihnen erhalten.
Schritt 3. Werden Sie persönlich!
Erfahrung ist etwas Persönliches. Ihre Erlebnisse gehören Ihnen – und nur Ihnen. Niemand kann Sie Ihnen wegnehmen, aber Sie können Sie auch nicht an andere weitergeben. Stellen Sie sich Ihre Kunden nicht als anonyme Zielgruppe oder Konsumenten vor. Stattdessen denken Sie an DEN Kunden, im Singular, und behandeln Sie jeden einzelnen mit Respekt. Dazu ist es hilfreich, so viel wie möglich über Ihre Kunden herauszufinden (ein intelligentes CRM kann dabei helfen). Wenn Sie einen Online-Shop betreiben, personalisieren Sie die Meldungen an der Kasse, und bedanken Sie sich mit einer persönlichen Notiz nach jedem Kauf. Warum nicht zum Geburtstag gratulieren, anstatt automatische Folgebefragungen durchzuführen? Werden Sie persönlich – und bleiben Sie am Ball. Es ist wichtig, die Strategien immer wieder zu überdenken und Ihren Kunden anzupassen. Erfahrung ist ein Prozess. Liebe auch - sie braucht Zeit und Zuwendung, damit sie wächst und gedeiht.
Erfahrung ist ein Prozess. Liebe auch. Sie braucht Zeit und Zuwendung, damit sie wächst und gedeiht.
CX Design: Die Zukunft des Marketing?
Es heisst, Customer Experience Design sei die Zukunft des Marketing. Die meisten Profis schätzen das Potential von Erfahrungsmanagement höher ein als zum Beispiel das von Content Marketing oder Brand Strategie. Tatsächlich lässt sich die Rendite Customer Experience Management ziemlich klar messen. Und meistens lohnt sich die Investition sehr: Höhere Verkaufszahlen, weniger Kundenabwanderung und tiefere Marketingkosten sind das Ergebnis. Denn Mund-zu-Mund Propaganda ist meistens gratis – wenn man sie sich verdient hat. Ihre Kundschaft ist wichtig. Sie wissen das – aber die Kunden müssen es spüren.
Eine Frage: Was ist Ihnen als Konsument am Wichtigsten? Guter Service, schönes Design oder der tiefste Preis? Helfen Sie uns mit einem Kommentar!
Herzlich, zistemo
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